Les facteurs de souffrance au travail: états des lieux 2018

 

Traiter en profondeur les facteurs de souffrance au travail nécessite une démarche pluridisciplinaire (management des ressources humaines, psychologie, sociologie, sans oublier médecine voire psychiatrie, ergonomie, etc.) qui soit portée par la direction et l’ensemble des managers de l’organisation concernée. La complexité des paramètres en interactions à prendre en considération est donc difficile à appréhender. Cela suppose toutefois également un niveau d’information suffisant sur le vécu des salariés. Ce billet se propose donc de présenter les résultats de deux baromètres qui se font écho, l’un paru fin janvier 2018, l’autre fin 2017.

 

De nombreuses organisations considèrent que la mise à disposition d’un numéro vert d’assistance à leurs salariés du type « SOS… » est un « filet de sécurité » efficace pour permettre de diminuer leur souffrance (au travail), améliorer leur santé au travail et même prévenir les suicides. En ce sens ce dispositif de soutien et d’assistance psychologique à distance se place dans le champ de la prévention tertiaire tel que défini par le National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH). Pour autant, cette stratégie de prévention tertiaire va également inciter les DRH, les directions et les managers informés de façon statistique et anonymisée des résultats de la « hot line » d’agir sur les facteurs personnels à la source du stress en aidant et en outillant leurs collaborateurs pour leur permettre de mieux s’adapter à leur environnement de travail. Tels sont les objectifs de la prévention secondaire. Enfin, de façon indirecte, l’analyse des données anonymisées collectées via cette assistance psychologique à distance va permettre à la hiérarchie et aux spécialistes en ressources humaines de prendre du recul et ainsi d’adapter les pratiques managériales de l’organisation afin d’éliminer et/ou de réduire les sources de stress présentes qui sont à l’origine des impacts négatifs sur la santé psychologique des individus au travail (cette démarche est dite prévention de niveau primaire).

L’expertise en management des ressources humaines vue par les sciences de gestion engendre un focus plus régulier sur la prévention primaire, puis sur les préventions secondaire et enfin tertiaire. Ces dispositifs d’assistance psychologique ne sont donc pas du ressort des spécialistes en sciences de gestion. Pour autant leur intérêt n’en est pas amoindri. C’est seulement qu’à chaque expertise son domaine d’action privilégié.

 

stc3a9phanie-carpentier-image-18

 

Le service d’assistance psychologique à distance doit être en effet compris comme un accompagnement sur le plan psychologique des salariés d’une entité cliente qui est réalisé par un psychologue dont les principes sont décrits par Clémence RUELLE (psychologue du travail du cabinet Stimulus) dans un article des Editions Tissot du 16/03/2016. Je reprends ici les principaux éléments :

  • Le psychologue à l’écoute est titulaire du titre de psychologue (loi 85-772 du 25 juillet 1985). Son diplôme universitaire est un Master 2 de psychologie clinique ou de psychologie du travail, voire de psychopathologie, ce qui lui permet de disposer d’outils pour évaluer et prendre en charge des personnes en difficulté et des situations d’urgence. Il est aussi nécessairement signataire du Code de déontologie des psychologues et il est également enregistré au sein du répertoire Adeli auprès de l’Agence Régionale de Santé (ARS) territoriale compétente.
  • Les plages horaires d’ouverture de la ligne téléphonique ainsi que les modalités d’appel du numéro de téléphone sont définies par le commanditaire et le cabinet spécialisé.
  • Les entretiens, qui sont d’écoute, de soutien, de conseil et/ou d’accompagnement, se déroulent sur la base du volontariat.
  • La confidentialité des entretiens est un principe essentiel pour le psychologue : le contenu des échanges et les coordonnées du salarié qui appelle ne sont donc pas communiqués à la direction de l’entité cliente. De la même façon, le psychologue est tenu à un principe de respect dans son devoir d’assistance à personne en danger.

« En cas d’identification d’une personne en péril imminent, le psychologue écoutant à l’obligation de tout mettre en œuvre afin de lui apporter assistance. La notion de péril imminent est celle de la jurisprudence de la chambre criminelle de la Cour de cassation dans son interprétation de l’article 223–6 alinéa 2 du Code pénal. Le péril, qui s’analyse comme le risque d’un dommage pour l’intégrité physique pour la personne humaine, doit être réel ou immédiat et non hypothétique et futur. Il faut donc considérer que le péril est sur le point de se réaliser, qu’il est susceptible de causer un dommage grave pour l’intégrité physique de la personne concernée. Dans ce cadre, la loi prévoit que les principes de secret professionnel, la confidentialité et l’anonymat rattachés dans tous les autres cas, au dispositif, tombent au profit de cette obligation » dixit Clémence RUELLE dans son article des Editions Tissot, op. cit.

  • Concernant les données recueillies à distance par le psychologue, elles sont nécessairement soumises à une totale sécurité (autorisations de la CNIL) et si le client demande à ce que des informations issues de ces entretiens soient transmises à des professionnels de santé de l’entreprise (médecin du travail, infirmier, etc.) pour répondre à un souci de continuité des prises en charge, cela ne peut se faire que de façon spécifique, dans l’intérêt du salarié bénéficiaire et dans le respect de sa vie privée, de la confidentialité et du secret professionnel.

 

C’est ainsi que les prestataires et les praticiens se sont organisés pour répondre à cette demande d’assistance psychologique à distance. Certaines structures telles Psya ou QualiSocial se sont structurées de façon à ce que les appels soient traités par leurs propres salariés mais ces derniers sont également positionnés sur des actions de terrain comme les permanences sur site, la gestion de crise… D’autres concurrents comme Éléas, Axis Mundi, Stimulus font également appel à des professionnels extérieurs pour cette prise en charge téléphonique. Enfin, certaines plateformes téléphoniques plus récentes comme  PsyFrance Assistance ou Pros-Consulte se sont spécialisées dans la prise en charge téléphonique psychologique en faisant appel à des indépendants qui constituent la quasi-totalité de leurs ressources.

Les baromètres publiés récemment auxquels je vais faire appel proviennent de deux structures aux organisations différentes : l’un est présenté par Pros-Consulte, l’autre par Stimulus mais leurs résultats s’enrichissent mutuellement.

 

Pros-Consulte est une plateforme d’écoute fédérant des psychologues indépendants joignables en permanence via un numéro vert. Ses clients viennent du privé comme du public et représentent 3 millions de salariés. C’est ainsi qu’en s’appuyant sur une typologie élaborée par l’ANACT les motifs de plus de 17.264 appels ont été analysés (7 084 appels traités en 2016, 10 180 appels traités en 2017) et les résultats ont été publiés pour la 1ère fois le 26/01/2018. Voici les principaux résultats à retenir.

Précisons au préalable qu’en 2017 la moyenne d’âge des appelants est de 45,7 ans et 75,9 % sont des femmes en 2017 (elles étaient 77,5% l’année précédente). Les techniciens et agents représentent 58% des personnes ayant utilisé ce service, contre 32% de cadres (en 2016 les chiffres étaient respectivement de 61% et 29%).

Quoi qu’il en soit, voici les données brutes de Pros-Consulte classées selon la typologie de l’ANACT :

2018 Pros-consulte tableau-barometre-1024x457.png

On notera qu’en 2017 les conflits avec les collègues et les conflits de valeurs (qui comprennent le sujet de l’épuisement professionnel ou burnout) apparaissent comme étant les principaux facteurs de souffrance au travail (57% des appels) avec respectivement 28.5% des appels chacun. Plus exactement

  • 12,5% des appels concernent des conflits avec la hiérarchie mais seulement 5,8% des conflits avec les collègues;
  • le ressenti de harcèlement par la hiérarchie est dénoncé dans 3,9% des appels (mais le ressenti de harcèlement par les collègues est évoqué dans 1,5% des appels seulement)
  • les conflits avec le public extérieur à l’entreprise (cf. les agressions et les incivilités) sont signalés dans 4,8% des appels.
  • De façon spécifique, le burnout représente 21,3% des appels (contre 20,8% en 2016) soit 2.168 appels, ce qui constitue une large part des conflits de valeurs (28.5% des appels pour mémoire)
  • N’oublions cependant pas que les conflits de valeurs tels que définis par l’ANACT ne se limitent pas à l’épuisement professionnels. Ils comprennent également le manque de reconnaissance qui est dénoncé dans 5.7% des appels et le problème de l’isolement et/ou la placardisation qui concerne 1.5% des appels.

Les craintes liées aux réorganisations représentent quant à elles 6,4% des appels et celles à l’organisation du travail sont aussi énoncées dans 13.2% des appels, ce qui se compose dans le détail de la façon suivante :

  • Les problèmes de santé /TMS sont le thème de 8% des appels
  • 7% des appels portent sur un traumatisme professionnel, ce qui fait écho à
  • l’anxiété liée à une reprise du travail qui est l’objet de 4% des appels
  • les demandes de conseils en management concernent 3% des appels.

Enfin, 23,4% des appels sont en dehors de la classification de l’ANACT car ils ont pour objet des difficultés personnelles ayant des répercussions sur le travail du salarié, qu’il s’agisse de problèmes familiaux ou financiers, des questions de réactions face à la maladie ou au deuil, etc.

 

Ce baromètre (à consulter dans sa version intégrale pour de plus amples renseignements) est intéressant dans la mesure où il permet de prendre connaissance des résultats généralement non communiqués en dehors des services des ressources humaines des entreprises clientes (cf. les questions de confidentialité et de sensibilité des données déjà évoqués précédemment). Il permet également d’avoir une meilleure visibilité sur les questions très pointues du harcèlement, de la placardisation (dans un précédent billet je traite de la sortie de la mise au placard) ou de la gestion des problèmes de santé, que ce soit pendant ou après leur survenue (le cas du retour à l’emploi après un cancer est en ce sens très révélateur des difficultés managériales rencontrées : je renvoie ainsi le lecteur à un précédent billet).

Par contre les limites de ce baromètre sont principalement liées à sa jeunesse (l’analyse des futures éditions sera plus instructive) et à sa nature même : il compile et analyse les résultats des appels passés volontairement par les salariés des entreprises clientes. De nombreux cas de souffrance au travail chez ces mêmes entreprises clientes peuvent donc « passer en dehors ou en dessous des radars », autrement dit ne pas être pris en considération ou être sous-estimés du fait même qu’ils ne seraient pas l’objet d’appels téléphoniques. L’utilisation des résultats d’autres baromètres se révèle donc nécessaire. Ceux du Cabinet Stimulus vont par conséquent être maintenant mobilisés.

a-man-crying

 

En novembre 2017, le cabinet Stimulus (dont le fondateur est le psychiatre Patrick Légeron) a largement communiqué sur les résultats de son Observatoire du Stress au Travail (OST) qui s’est attaché à analyser les données recueillies auprès d’une population de plus de 30.000 salariés évalués entre mi-janvier 2013 et mi-juin 2017 travaillant dans de organisations de secteurs d’activité variés (il n’est pas précisé si les résultats de son dispositif d’assistance téléphonique à distance sont pris en considération ou non. C’est cependant probable).

 

Trois sujets étaient ainsi explorés :

  • Une évaluation des niveaux de stress et en particulier de l’hyperstress des salariés (étude portant sur 32.137 salariés travaillant dans 39 entreprises de différents secteurs d’activité puis sur un échantillon de 8.876 salariés issus de 17 entreprises)
  • Un repérage des manifestations d’anxiété et de dépression qui sont d’ailleurs souvent dues à l’hyperstress (étude portant sur 6.875 salariés, répartis dans 16 entreprises de différents secteurs d’activité).
  • Une identification des principaux facteurs de stress auxquels sont confrontés les salariés (étude portant sur 8.217 salariés, répartis dans 17 entreprises une fois encore de secteurs d’activité variés).

 

Voici les principaux résultats (plus de détails sur la page dédiée de Stimulus) :

  1. Concernant l’hyperstress (analyse portant sur 32.137 salariés)

 

  • Globalement, 24% des salariés sont dans un état d’hyperstress, c’est-à-dire à un niveau de stress trop élevé et donc potentiellement à risque pour leur santé (l’Agence européenne de sécurité et santé au travail établit pour sa part ce taux à 22%). Par contre, une moitié des salariés (51%) connaît un stress peu élevé.
  • Les femmes sont plus touchées que les hommes (respectivement 28% et 20% de salariés en hyperstress et 46% et 55% avec un stress peu élevé).
  • Cadres et non cadres sont également touchés par l’hyperstress (respectivement 24% et 23%), il en est de même pour avoir ou ne pas avoir de responsabilités d’encadrement.

 

Des éléments complémentaires issus de l’étude d’un échantillon de 8 876 salariés sont également intéressants :

  • Les « 40–50 ans » et les « plus de 50 ans » sont les plus touchés par le stress (cf. 27% et 26% d’hyperstress respectivement).
  • Les « moins de 30 ans » sont moins stressés (même s’ils sont 20% en hyperstress).
  • Les salariés ayant plus de 25 ans d’ancienneté dans leur poste sont plus concernés par le stress (28% d’entre eux sont en hyperstress)
  • Les salariés ayant moins de 5 ans d’ancienneté souffrent moins de stress (19% d’hyperstress seulement).

 

Les secteurs d’activité sont différemment concernés par les taux d’hyperstress:

hyperstress stimulus statista

 

  1. Concernant les manifestations d’anxiété et de dépression (analyse portant sur 6.875 salariés).

 

Au sujet de l’anxiété :

  • 52% des salariés présentent un niveau élevé d’anxiété (manifestations importantes d’anxiété ou probabilité de pathologie) et parmi eux, 16% ont probablement un trouble anxieux (au sens médical du terme).
  • Les femmes à 57% ont un niveau élevé d’anxiété (contre 47% pour les hommes) et 18% des femmes souffrent de pathologie anxieuse probable contre 14% pour les hommes.
  • Il n’y a toutefois pas de différence significative dans les manifestations anxieuses entre cadre et non cadre, tout comme entre le fait d’avoir ou non de responsabilités d’encadrement.
  • Les moins de 30 ans et les plus de 50 ans sont un peu moins anxieux (respectivement 50% et 51% de niveaux élevés d’anxiété).
  • 54 % des salariés âgés de 30 à 50 ans ont des niveaux élevés d’anxiété.
  • Les secteurs d’activité touchés par les niveaux d’anxiété élevés sont variables : 63% pour le secteur de « la santé et de l’action sociale » ; 60% pour le secteur du « commerce » ; 49% pour le secteur de « l’administration publique » ; 48% pour le secteur de « l’industrie manufacturière ».

 

Au sujet de la dépression :

  • 29% des salariés présentent un niveau dépressif élevé (manifestations dépressives importantes ou probabilité de pathologie) et parmi eux, 6% vivent probablement une dépression (au sens médical du terme).
  • 31% des hommes contre 28% des femmes montrent des niveaux dépressifs élevés mais ce sont autant les hommes que les femmes qui vivent une dépression probable (7% et 6% respectivement).
  • 31% des non cadres et 27% des cadres ont des manifestations dépressives à des niveaux élevés mais le taux de pathologie dépressive est comparable. Les différences identiques s’observent selon la responsabilité d’encadrement existante ou non.
  • Les niveaux dépressifs élevés progressent avec l’âge : 23% pour les moins de 30 ans ; 28% pour les 30-40 ans ; 31% pour les 40-50 ans et les plus de 50 ans.
  • Cette progression s’observe aussi en fonction de l’ancienneté dans l’entreprise : 20% pour une ancienneté inférieure à 5 ans ; 30% pour une ancienneté entre 5 et 15 ans ; 34% pour une ancienneté de 15 à 25 ans mais « seulement » 31% pour une ancienneté dépassant 25 ans.
  • Les secteurs d’activité connaissant les manifestations dépressives à des niveaux les plus élevés sont : le secteur « des arts, spectacles et activités récréatives » (37% de ces salariés connaissent un niveau dépressif élevé et parmi eux, 12% sont en dépression probable) et les secteurs de « santé humaine et action sociale » et de « l’administration publique » (33% de niveau dépressif pour chacun de ces deux secteurs et 7% de leurs salariés sont en dépression probable).
  • A l’inverse, les secteurs de « l’industrie manufacturière » et celui du « commerce » sont les moins touchés par des manifestations dépressives (respectivement ce sont 23% et 26% de leurs salariés qui présentent un niveau dépressif élevé).

mental-health-at-work-768x307

 

 

  1. Concernant les facteurs de stress ou plus généralement les risques psychosociaux (Etude portant sur 8.217 salariés selon les catégories de facteurs de stress établies par le rapport Gollac M. et Bodier M. (2011), « Mesurer les facteurs psychosociaux de risque au travail pour les maîtriser », Rapport du collège d’expertise, Insee, Paris)

 

Rappelons en préambule trois clefs d’analyse importantes :

  • tous les facteurs de risques psychosociaux n’ont pas la même fréquence dans la population étudiée.
  • indépendamment de leur importance quantitative, certains de ces facteurs génèrent beaucoup de stress et d’autres beaucoup moins.
  • chaque individu réagit toutefois d’une façon qui lui est propre (ce qui peut stresser l’un peut ne pas stresser l’autre).

 

Il est donc important de prendre en considération le « taux d’exposition » à un facteur de stress mais également le « degré de danger » que représente ce facteur pour comprendre le niveau de stress que dénoncent les salariés :

  • 88% d’entre eux estiment que « leur métier nécessite de s’adapter sans cesse »
  • 76% pensent qu’il leur est « impossible de prévoir leur travail dans deux ans »
  • 72% des salariés se plaignent de « devoir traiter des informations complexes et nombreuses »
  • 62% des salariés affirment « manquer de temps »
  • 56% d’entre eux souffrent de « la non-participation aux décisions touchant à mon travail »
  • 41% de salariés trouvent que « les objectifs au travail sont difficiles à atteindre »
  • 33% sont affectés par le « manque de soutien moral au travail »
  • 29% des salariés affirment que « mon travail ne me fait pas sentir utile ni ne me donne une bonne image de moi »
  • 27% dénoncent « une mauvaise ambiance au travail »
  • 22% des salariés éprouvent une « difficulté à mener de front une vie professionnelle et une vie personnelle »
  • 21% affirment « être en contact avec des gens impolis »
  • 18% des salariés ont des « contacts non satisfaisants avec les gens »
  • 15% ont une « mauvaise relation avec leurs supérieurs »
  • 14% sont concernés par « des personnes au travail qui prennent plaisir à me faire souffrir ».

 

Les facteurs de risques psychosociaux sont variés et nombreux mais cette étude fait avant tout apparaître que ce sont les changements et les exigences liées au travail qui sont les principales sources de stress pour les salariés concernés. Notons aussi que dans cette étude les salariés dénoncent dans une moindre mesure le manque d’autonomie et de reconnaissance dont ils souffrent ainsi que les relations au travail de qualité médiocre et/ou insatisfaisante qu’ils connaissent. Retenons enfin que les comportements toxiques pervers sont désormais dénoncés. Il est alors intéressant de rapprocher ces résultats de ceux précédemment présentés, qu’ils aient été fournis par Stimulus ou Pros-Consulte.

boss-shout

 

 

Pour conclure, je vais sortir de cette démarche psychologique pour revenir au management, autrement dit aux sciences de gestion. Les différentes études réalisées par le Cabinet Stimulus dans le cadre de son Observatoire du Stress au Travail confortent les premiers résultats obtenus via la plateforme d’assistance téléphonique à distance de Pros-Consulte. Cela n’a rien d’étonnant, qu’il s’agisse des questions relatives aux changements et aux exigences du travail, aux manques d’autonomie et de reconnaissance au travail ou aux problèmes de relations interpersonnelles car ce sont des sujets particulièrement connus en management des ressources humaines.

 

Par contre les résultats obtenus par ces structures permettent aux DRH, aux directions et aux managers de prendre conscience de certaines nécessités managériales (mes interventions et différents billets de ce blog s’en font d’ailleurs écho depuis plusieurs années déjà):

  • L’hyperstress et l’anxiété au travail n’épargnent personne, pas même les salariés qui ont été confrontés à une grave maladie et retournent travailler après (les témoignages reçus d’ « anciens » malades soulignent pourtant souvent cette incompréhension de leur entourage professionnel : « s’ils ont repris le travail, c’est qu’ils vont bien et après avoir affronté leur maladie, rien ne peut plus les stresser ou les affecter ». S’il est vrai que cette expérience les a profondément changés, ils ont quand même besoin d’être eux aussi accompagnés pour ne pas sombrer).

 

  • Les comportements toxiques sont de plus en plus dénoncés mais ne se limitent pas aux cas de harcèlement. Les travaux universitaires, législatifs et journalistiques ont rendu accessibles cette notion de harcèlement, il faut donc s’en féliciter. Par contre toutes les personnes aux comportements toxiques ne sont pas perverses narcissiques, ce serait trop restrictif. Ramené au monde du travail, il est donc nécessaire que chacun, à commencer par les managers et les DRH, ait des connaissances suffisantes sur le sujet pour ne pas se décrédibiliser quand ils viendraient à dénoncer des actes toxiques en les qualifiant d’une manière inappropriée : leurs adversaires ne manqueraient pas de l’utiliser contre eux et l’effet dénoncé se verrait alors renforcé. Un comble !

 

 

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

w

Connexion à %s