L’intelligence artificielle peut-elle remplacer les managers?

 

A peu de jours d’intervalle, la presse spécialisée faisait état de plusieurs éléments qui m’ont portée à réfléchir : le premier article traitait du salarié « self  RH », ce qui signifie que le salarié est tellement à l’aise avec les nouvelles technologies qu’il est capable de développer ses propres compétences de façon autonome grâce au digital qu’il maîtrise de mieux en mieux ; le second article annonçait que l’intelligence artificielle se lance désormais dans le coaching d’entreprise, remplaçant ainsi le manager dans ses fonctions d’accompagnement de ses collaborateurs ; le troisième article faisait référence à l’intelligence émotionnelle artificielle, les machines devenant désormais capables d’interpréter les émotions humaines. Je vous propose donc aujourd’hui de réfléchir à cette question : le digital peut-il remplacer le manager avec une intelligence émotionnelle défaillante ?

 

 

Dans un précédent billet j’ai déjà eu l’occasion de réfléchir à une éventuelle disparition des managers du fait de la révolution numérique et de l’application du principe d’entreprise libérée, cette disparition étant présentée à chaque fois comme étant inéluctable. Ma conviction est cependant toute autre : les managers sont encore plus nécessaires aux organisations du fait même de ces évolutions, à condition bien entendu qu’ils évoluent eux-mêmes vers des pratiques managériales à plus forte valeur ajoutée que le « simple » contrôle des résultats. Or cela nécessite notamment qu’ils développent leur intelligence émotionnelle. Qu’en est-il alors si le digital vient également concurrencer les managers au niveau de leur intelligence émotionnelle et plus globalement sur leurs compétences relationnelles ?

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Selon Hélène Truffaut dans son article « Les salariés n’ont pas peur du numérique » paru dans Entreprise & Carrières du 31/01/2017, la transformation massive des métiers et des compétences sous l’effet de la digitalisation ne fait aucun doute mais les salariés français restent globalement confiants. Elle affirme cela en s’appuyant sur les premiers travaux menés par le HRM Digital Lab (le laboratoire d’étude de la transformation numérique du management des ressources humaines de Télécom École de management (TEM) lancé en 2016) avec le soutien du CFA-EVE et de l’AN­DRH Essonne. Concrètement il s’agit d’un ensemble d’enquêtes menées entre avril et octobre 2016 avec OpenSourcing, l’une portant sur le recrutement digital (997 réponses) et l’autre sur l’impact de la transformation digitale sur les compétences (1 131 réponses). A cela s’agrège un baromètre sur le rapport au digital des salariés français (étude Kantar TNS, sur la base d’un échantillon représentatif de 1 002 réponses exploitées). Les résultats présentés le 24 janvier 2017 apportent de riches enseignements sur le quotidien « digitalisé » des salariés (cf. le livre blanc) dont voici quelques éléments :

  • 88 % des répondants estiment que le numérique impacte leur métier de manière plus ou moins importante (seuls 12 % n’en ressentent aucun effet).
  • 65 % des sondés jugent avoir une très bonne ou une bonne maîtrise du numérique dans le cadre de leur travail, (seuls 5 % confessent une maîtrise (très) insuffisante)
  • 40 % des salariés interrogés considèrent que le digital va modifier leur métier et le rendre plus intéressant mais 26% pensent que le numérique va avoir un impact négatif soit en faisant disparaître leur métier (4%) soit en le rendant moins intéressant (22%).

 

Dans le détail, les utilisations du digital recouvrent différentes pratiques :

  • 80% : Moteur de recherche (type Google)
  • 68% : Bureautique (Word, Excel, Powerpoint)
  • 52% : Réseaux sociaux professionnels (Viadeo, Linkedin)
  • 38% : Site/application pour se tenir au courant de l’actualité (BFM Business, La Matinale)
  • 36% : Visio-Conférence (Skype, Polycom, Videochat…)
  • 27% : Logiciel/application pour prendre et organiser des notes (Note, Evernote)
  • 19% : Logiciel de traitement d’image et/ou vidéo

 

La plus ou moins grande pratique de ces différents outils permet aux salariés interrogés de se déclarer globalement très confiants quant à leurs capacités à :

  • rechercher de l’information grâce aux outils numériques (à 89%),
  • partager des fichiers et des contenus grâce aux outils numériques (à 87%)
  • communiquer avec des collègues et/ou clients grâce aux outils numériques (77%).

 

Par contre, ils se sentent moins à l’aise concernant la rédaction de contenu sur les outils numériques (à 67%) et la prise en compte de la question de la protection des données (à 67% également). Ceci dit, comme le souligne Emmanuel Baudoin, enseignant à Telecom Ecole de Management dans un récent article 43 % des salariés interrogés répondent qu’il est important de gérer leur réputation en ligne professionnelle et 47 % disent être à l’aise pour le faire. Le livre blanc indique toutefois qu’ils sont 19% à ne pas se sentir (très) à l’aise à ce sujet !

 

Concernant le sujet de l’apprentissage numérique informel, 93% des personnes interrogées déclarent s’autoformer grâce à internet (via des articles, forums…), 84% font cependant appel à des connaissances personnelles (amis, famille) ou à un(e) collègue, 56% déclarent suivre une formation proposée par leur entreprise et 43% suivre une formation en dehors du cadre du travail.

Pourtant la formation en présentiel concentrée sur 1 ou 2 jours reste le moyen d’apprendre préféré des salariés interrogés (à 36%). Les apprentissages grâce aux moyens digitaux semblent par ailleurs bien acceptés par ces mêmes salariés (25% apprécient la formation e-learning et 24% l’autoformation via des articles, forums, groupes, etc.). Par contre, la formation en présentiel répartie sur plusieurs semaines n’est citée que pour 15% de ces répondants.

 

Enfin, ce livre blanc (à consulter pour de plus amples informations) révèle que les entreprises sont plus ou moins matures sur ces sujets du numérique « apprivoisé » : pour 77% des salariés interrogés, l’accès aux informations RH par un intranet/un réseau social est une pratique plutôt courante dans les entreprises ; 66% des salariés accèdent également à des formations e-learning mais ils ne sont plus que 45% à avoir accès au télétravail.

« Si on regarde le self RH [soit la prise en main des outils de RH par les salariés via le numérique], certaines entreprises sont à la pointe sur le sujet. Elles proposent des solutions innovantes. C’est encore peu courant mais cela existe et tend plutôt à se développer. Plus globalement, les entreprises ont pris conscience qu’il n’y avait pas que la formation active en face à face qui compte. […]. Il manque malgré tout un effet de masse. Il faudrait développer des plates-formes d’apprentissage notamment pour les PME et les TPE qui n’ont pas toujours les moyens et le temps d’identifier les bons outils ». Emmanuel Baudoin, Article de L’Usine Nouvelle, 03/02/2017.

 

Au regard de tous ces éléments, s’interroger sur un éventuel remplacement des managers dans l’entreprise par l’intelligence artificielle semble être prématuré. Et pourtant ! Certains pensent déjà à une société où les robots et l’intelligence artificielle rendraient les humains inutiles et quelques entreprises l’expérimentent à l’image d’Amazon qui s’essaie aux supermarchés où les équipes de travail sont exclusivement des robots. Dans un tel contexte, il n’est alors pas étonnant que l’intelligence artificielle se lance à l’assaut du management via le coaching d’entreprise comme le relate Laura Frémy dans son article de février 2017. En fait, la journaliste fait état d’une expérience d’intelligence artificielle développée par Cogito dans le but de coacher les travailleurs d’un centre d’appels de Boston en temps réel. Dans la pratique, cette intelligence artificielle réalise une fine analyse des conversations entre un salarié et ses clients pour déterminer la nature de leurs interactions, les comportements et les sentiments exprimés : l’agitation, la frustration du client, etc. sont ainsi repérés et en cas de problème, cette même intelligence artificielle interviendrait pour donner avertissements et conseils au salarié. Selon l’article, cette expérience d’intelligence émotionnelle artificielle semblerait concluante du point de vue des clients et des salariés eux-mêmes.

 

Pourtant comme le rappelle Laura Frémy deux chercheurs spécialistes du sujet de l’intelligence émotionnelle artificielle, Peter Robinson, professeur à l’université de Cambridge et Rosalind Picard, professeur au MIT Media Lab, estiment qu’en abuser pourrait se révéler dangereux et que l’intelligence émotionnelle artificielle a encore des progrès à faire pour percevoir les subtilités des différents styles de conversation qui sont hérités de bagages sociaux et culturels très différents selon les individus concernés.

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Dès lors, faut-il avoir peur de ces start-up qui officient dans le domaine de l’intelligence artificielle émotionnelle ? C’est du moins ce que peuvent par exemple susciter les propos de la CEO d’Affectiva prononcés lors du TechCrunch Disrupt 2016 à San Francisco: « J’imagine un monde où chaque objet intelligent serait doté d’une puce le rendant capable de comprendre nos émotions en temps réel ».  Si les possibilités semblent en effet fécondes en matière d’intelligence émotionnelle artificielle, notamment pour l’avenir de l’automobile comme le présente Guillaume Renouard, il ne faut pas oublier les mises en garde des chercheurs spécialistes du domaine ni même ce que représente l’intelligence émotionnelle en elle-même.

Au-delà du modèle développé par Daniel Goleman déjà présenté, les spécialistes de l’intelligence émotionnelle tels Peter Salovey et John Meyer ou Reuven Bar-On insistent sur les dimensions propres à l’intelligence émotionnelle que l’intelligence artificielle ne peut pas (encore) s’approprier :

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Source : Article « Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle » de Marc M., du 17/12/2017, blog www.intemotionnelle.com

 

Travis Bradberry met pour sa part en évidence que l’intelligence émotionnelle est à la base d’un certain nombre de pratiques professionnelles :

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Donc quand bien même une intelligence artificielle développerait une forte intelligence émotionnelle et viendrait à remplacer toute activité humaine dans sa dimension managériale (cela reste à voir!), il subsisterait un problème : les hommes en eux-mêmes et leur besoin de relations !

Or une enquête du cabinet Interactifs réalisée en ligne par l’institut ELABE du 14 au 21 novembre 2016 (auprès d’un échantillon de 1 000 personnes, représentatif de la population française active, en emploi de 18 ans et plus) et présentée fin janvier 2017 révèle le besoin des Français en la matière. 81% des Français estiment en effet que les relations personnelles sont un facteur clé de réussite professionnelle (respect et politesse sont les deux qualités les plus attendues). Pourtant ces mêmes personnes estiment que les entreprises ne valorisent pas suffisamment ces compétences relationnelles. Si l’on remet cela en perspective avec les pratiques digitales des individus et des entreprises que nous avons vues précédemment, le chantier managérial et organisationnel est immense, que l’intelligence artificielle soit utilisée ou non. Enfin, la place de l’homme au travail devrait être maintenue car ne l’oublions pas : l’intelligence artificielle ne peut se développer et s’implanter sans l’intervention humaine !

 

Pour conclure, je souhaiterai souligner deux éléments. Le premier concerne les compétences relationnelles si importantes dans les pratiques managériales. Comme le rappelle Philippe de Lapoyade, président du cabinet Interactifs : « Les compétences relationnelles revêtent de la capacité à échanger, avec autrui, de façon efficace et confortable, pour chacun, de manière conforme aux convictions partagées. […]. C’est parce qu’on est bienveillant que l’on peut être exigent. L’autorité sera acceptée, si le manager est perçu comme honnête » (Article de Focus RH du 21/01/2017 précité). Comment alors envisager la correspondance des convictions partagées, la bienveillance, l’exigence, l’autorité et l’honnêteté avec une intelligence artificielle aussi développée soit-elle ? De la même façon, comme le rappelle Laura Frémy, l’adage « cogito ergo sum », « je pense donc je suis », sera-t-il toujours vrai avec l’arrivée d’une intelligence artificielle douée dans les pratiques managériales ? Cela reste à voir.

Par contre, et c’est le second élément que je souhaite rappeler, cette forte progression de la 4ème Révolution nous incite à nous remettre en question quant à nos pratiques managériales et au développement de nos compétences relationnelles et digitales. Face à une réalité qui s’impose à nous, nous pouvons alors développer deux types d’attitudes : celle de la peur et du rejet ou celle de l’optimisme éclairé. Les comportements négatifs aboutiraient sans aucun doute à une accentuation de notre souffrance au travail à mesure que de nouveaux logiciels ou de nouvelles machines seraient introduites. Si ce choix individuel peut se comprendre, il est beaucoup plus discutable au niveau managérial et organisationnel, d’autant que « les emplois changent en raison de technologies telles que l’IA, les médias sociaux, la collaboration et l’économie de partage, mais des changements similaires ont eu lieu de nombreuses fois au cours des deux derniers siècles », dixit Bertrand Liard, Article du Computer Business Review du 10/01/2017 . En adoptant par contre la conduite d’un optimisme éclairé (ce qui consiste à considérer ces avancées technologiques comme autant d’opportunités sans pour autant être béat et perdre tout sens critique), les souffrances au travail n’en seraient pas moins importantes (le changement est en effet toujours difficile à conduire et à vivre, du moins les premiers temps) mais cela conduirait à un apprentissage plus en profondeur, ce qui est à la source d’une résilience et d’un bien-être au travail accrus. Entre les deux options, nous avons donc chacun à nous positionner. Mon choix est fait mais quel est le vôtre ?

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